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Pasajeros nunca canjean sus millas el 40%

Los programas de viajero frecuente tienen como objetivo cultivar la lealtad de los pasajeros. La lógica detrás de estas estrategias es que si los viajeros pueden ganar boletos gratis y trato preferente al volar en una aerolínea o una alianza, serán leales. Pero un nuevo estudio demuestra que no siempre es así.

Collinson Latitude encuestó a 1,005 ciudadanos británicos y descubrió que 40 % de quienes se inscribieron al programa de lealtad de una aerolínea nunca canjearon sus millas, lo que contradice un poco a la intención de estos programas. Pero dadas las muchas limitaciones con las que se les relaciona—fechas restringidas, gasto mínimo, fecha de caducidad—, no es sorprendente.

“Es irónico que lo que se supone que debería ser un beneficio clave para los viajeros se vuelva rápidamente una frustración esencial”, dice James Berry, director de producto de Collinson Latitude, una empresa especializada en programas de recompensas.

Jay Sorensen, presidente de IdeaWorksCompany, que asesora a las aerolíneas sobre cómo estructurar y mejorar sus programas de lealtad, dice que no le sorprenden los resultados del estudio.

“Gran Bretaña es un enigma en el mercado, ya que sus tres principales aerolíneas no animan a la gente a inscribirse a sus programas”. El programa de British Airways, llamado Executive Club, está casi exclusivamente dirigido a viajeros de negocios, dice, mientras que ni Ryan Air ni EasyJet han diseñado programas.

¿Ese asiento está libre?

Si un buen programa de lealtad se califica según la facilidad para obtener un asiento como recompensa, las aerolíneas británicas no son las únicas que decepcionan a los clientes.

IdeaWorks Company recientemente realizó una investigación como parte de la Encuesta Switchfly de Disponibilidad de Asientos Beneficio. Durante marzo, hicieron 7,560 solicitudes de asientos gratuitos en 25 aerolíneas líderes y compararon los porcentajes de asientos disponibles.

Air Berlin, GOL y Southwest empataron en primer lugar: cada una satisfizo las solicitudes el 100 % de las veces. Delta y US Airways empataron en el último lugar, ya que solo el 36.5 % de las solicitudes terminaban con una reservación potencial.

La discrepancia, dice Sorensen, se reduce simplemente a que algunas aerolíneas creen que liberar asientos beneficio es buna práctica para sus negocios, mientras que para otros no es una prioridad. Se puede discutir que algunas aerolíneas están más interesadas en vender millas beneficio a terceros, como bancos, que pueden distribuir las millas como recompensas para sus propios clientes. Esta práctica ha generado miles de millones de dólares a muchas aerolíneas.

“Les encanta cambiar los cheques de los bancos, pero odian regalar esos asientos”, bromea Sorensen.

Más por tu dinero

Otra de las grandes quejas de las personas que participaron en la encuesta de Collinson Latitude era que los asientos beneficio son poco asequibles; el 60 % se quejó de que toma demasiado tiempo reunir las millas suficientes para obtener una recompensa que valga la pena.

Gary Leff, cofundador de la comunidad de viajeros frecuentes, milepoint.com, y consultor de los Premios Freddie, que reconocen a las aerolíneas que tienen los mejores programas de lealtad, señala que algunas aerolíneas tienen valores escondidos que uno puede pasar por alto al no leer con detenimiento su página en línea de términos y condiciones.

“Air France-KLM son particularmente buenos”, dice (la aerolínea recientemente ganó cuatro Freddies por su programa Flying Blue). “Tienen promociones constantes que permiten a los miembros canjear rutas internacionales con solo la mitad de las millas que usualmente se requieren”.

La mejor parte es que Air France-KLM es socio de Delta, lo que significa que si un miembro del programa SkyMiles de Delta no puede encontrar el asiento beneficio que quiere al precio que quiere, puede intentar usar esas millas para reservar con Air France.

¿Eso te vuelve leal?

Como solo el 60 % de los encuestados parece hacer uso de su programa de viajero frecuente, se cuestiona si estos programas tienen éxito al cultivar la lealtad a una marca. Sorensen dice que tristemente, es una posibilidad difícil de medir.

“Si tuviéramos una aerolínea que cancelara su programa, tendríamos pruebas empíricas de una forma o de otra, pero nadie lo ha hecho, porque esos programas son un arma de la que nadie quiere prescindir”.

Fuente:cnn.com.mx

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